Les agents inquiets de la qualité des services publics

Les fonctionnaires interrogés par l'Ifop pour Acteurs publics et Zendesk ont observé une augmentation des demandes de la part des usagers, tout en exprimant des préoccupations quant à la qualité du suivi assuré par leurs services. Cette deuxième phase d'enquête sur les interactions entre les agents des services publics et les usagers, suivant celle de 2022, met également en évidence une résurgence significative des échanges téléphoniques.

UNE TENDANCE QUI SE CONFIRME

57 % des agents interrogés

ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public sur les douze derniers mois.

LES CANAUX DE SOLLICITATIONS :

e-mail (79 %)

contact téléphonique (78 %)

accueil physique (66 %)

AMELIORER LA SATISFACTION DES USAGERS

63% des agents

estiment que la qualité et le suivi des sollicitations sont satisfaisants.
Un chiffre en recul de 6 points depuis 2022.

Les agents proposent plusieurs solutions pour aider les usagers dans leurs usages

centraliser et de simplifier les outils des agents 73 % (+4 points par rapport à 2022),
augmenter le nombre d’agents 56 % (+ 8 points par rapport à 2022),
mettre plus d’informations à disposition sur Internet 46 %, (- 7 points par rapport à 2022).

MATERIEL A DISPOSITION DU SERVICE : UN CONSTAT ALARMANT

36% des agents en sont satisfaits. Ils étaient 48 % en 2022.

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Seulement un tiers (33 %) pensent que son usage peut améliorer la qualité des réponses.

Pour aller plus loin :

Ifop pour Acteurs publics et Zendesk

3. La reconnaissance : Les agents municipaux considérant leur travail valorisé par la population et leurs supérieurs sont deux fois moins susceptibles de souffrir de détresse psychologique.

Seulement 28 %

des répondantsestiment recevoir une reconnaissance adéquate.

LIMITES DES RESSOURCES HUMAINES ET CONSÉQUENCES PSYCHOSOCIALES

75 %

des policiers avec des scores de TSPT élevés ne trouvent pas dans leur environnement professionnel le soutien nécessaire pour atténuer leurs symptômes.

68 %

des agents mentionnent l’insuffisance des effectifs et la multiplication des tâches administratives qui contribuent à l’épuisement professionnel.

L’étude propose plusieurs pistes d’amélioration pour renforcer la santé psychologique des policiers municipaux :

1. Des dispositifs de soutien psychologique réguliers :
Actuellement, seuls 14 % des services de police municipale disposent de programmes de débriefing après des interventions traumatisantes.

2. Un accompagnement en gestion du stress :
Généraliser des formations en résilience pour tous les agents municipaux, avec des modules spécifiques sur le traitement des agressions et situations critiques.

3. Une reconnaissance institutionnelle accrue :
Intégrer des mécanismes d’évaluation valorisant l’engagement des policiers municipaux pour améliorer leur sentiment d’utilité.

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